| Literatura: |
Literatura podstawowa
1. Nieżurawski L., Pawłowska J., Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia, pomiar, zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010.
2. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
Literatura uzupełniająca
3. Mazurek-Łopacińska K., Zachowanie nabywców jako podstawa strategii marketingowej, Wydawnictwo AE, Wrocław 1997.
4. Horowitz J., Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa 2006.
|
| Efekty uczenia się: |
W1: Student operuje podstawowymi pojęciami dotyczącymi budowania satysfakcji klientów- K_W01
W2: Student zna podstawowe metody i narzędzia, w tym techniki pozyskiwania danych, właściwe dla badania satysfakcji klientów- K_W08
U1: Potrafi identyfikować czynniki determinujące satysfakcję klientów - K_U01
U2: Posiada umiejętność konstruowania narzędzi służących badaniu satysfakcji klientów - K_U08
K1: Posiada kompetencje w zakresie udziału w przedsięwzięciach zespołowych, pełniąc w nich różne role - K_K05
|
| Metody i kryteria oceniania: |
W1 – Egzamin pisemny +++ Test+++
W2 – Egzamin pisemny +++ Test+++
U1 – Egzamin pisemny +++ Test+++
U2 – Projekt ++ Realizacja zadania++
K1 – Prezentacja +, Obserwacja ++
|
| Zakres tematów: |
1. Klient – źródła jego satysfakcji
2. Potrzeby klienta
3. Modele psychologiczne zachowań klienta
4. Satysfakcja klienta – pojęcie i istota
5. Modele satysfakcji klienta
6. Proces kształtowania satysfakcji klienta w organizacji
7. Zarządzanie satysfakcją klienta
8. Tworzenie nowej kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta
9. Satysfakcja klienta a postrzegana przez klienta wartość produktu
10. Satysfakcja klienta a lojalność
11. Stosowane strategie orientacji na klienta w organizacji
|
