Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu - Centralny punkt logowania
Strona główna

Budowanie i pomiar satysfakcji klientów 1152-12-Z13o-BuPSK
Ćwiczenia (CW) Semestr zimowy 2022/23

Informacje o zajęciach (wspólne dla wszystkich grup)

Liczba godzin: 9
Limit miejsc: (brak limitu)
Zaliczenie: Zaliczenie na ocenę
Literatura:

Literatura podstawowa

1. Nieżurawski L., Pawłowska J., Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia, pomiar, zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010.

2. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.

Literatura uzupełniająca

3. Mazurek-Łopacińska K., Zachowanie nabywców jako podstawa strategii marketingowej, Wydawnictwo AE, Wrocław 1997.

4. Horowitz J., Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa 2006.

Efekty uczenia się:

W1: Student operuje podstawowymi pojęciami dotyczącymi budowania satysfakcji klientów- K_W01

W2: Student zna podstawowe metody i narzędzia, w tym techniki pozyskiwania danych, właściwe dla badania satysfakcji klientów- K_W08

U1: Potrafi identyfikować czynniki determinujące satysfakcję klientów - K_U01

U2: Posiada umiejętność konstruowania narzędzi służących badaniu satysfakcji klientów - K_U08

K1: Posiada kompetencje w zakresie udziału w przedsięwzięciach zespołowych, pełniąc w nich różne role - K_K05

Metody i kryteria oceniania:

U2 – Projekt ++ Realizacja zadania++

K1 – Prezentacja +, Obserwacja ++

Zakres tematów:

1. Klient – źródła jego satysfakcji

2. Potrzeby klienta

3. Modele psychologiczne zachowań klienta

4. Satysfakcja klienta – pojęcie i istota

5. Modele satysfakcji klienta

6. Proces kształtowania satysfakcji klienta w organizacji

7. Zarządzanie satysfakcją klienta

8. Tworzenie nowej kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta

9. Satysfakcja klienta a postrzegana przez klienta wartość produktu

10. Satysfakcja klienta a lojalność

11. Stosowane strategie orientacji na klienta w organizacji

Metody dydaktyczne:

prezentacje multimedialne, case study

Grupy zajęciowe

zobacz na planie zajęć

Grupa Termin(y) Prowadzący Miejsca Liczba osób w grupie / limit miejsc Akcje
2 (brak danych), (sala nieznana)
Katarzyna Liczmańska-Kopcewicz 6/6 szczegóły
Wszystkie zajęcia odbywają się w budynku:
Opisy przedmiotów w USOS i USOSweb są chronione prawem autorskim.
Właścicielem praw autorskich jest Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu.
ul. Jurija Gagarina 11, 87-100 Toruń tel: +48 56 611-40-10 https://usosweb.umk.pl/ kontakt deklaracja dostępności mapa serwisu USOSweb 7.1.1.0-3 (2024-12-18)