Logistyczna obsługa klienta
Informacje ogólne
Kod przedmiotu: | 1100-12-L11-LogObKl |
Kod Erasmus / ISCED: |
(brak danych)
/
(0413) Zarządzanie i administracja
|
Nazwa przedmiotu: | Logistyczna obsługa klienta |
Jednostka: | Katedra Logistyki |
Grupy: |
Logistyka- plan studiów 1 rok 1 stopnia Logistyka, PRK, 1 rok, przedmioty obowiązkowe |
Punkty ECTS i inne: |
2.00
|
Język prowadzenia: | polski |
Wymagania wstępne: | Student ma podstawową wiedzę z zakresu: Podstaw Zarządzania, Podstaw strategii, Podstaw Marketingu, Wprowadzenie do logistyki, Wsparcia logistycznego przedsiębiorstwa, ich powiązań z innymi naukami. |
Całkowity nakład pracy studenta: | 1) Razem nakład pracy studenta 50 godzin (2 ECTS), z tego: 2) Godziny realizowane z udziałem nauczyciela: 15 godz. - wykład, 15 godz. - ćwiczenia, 5 godz. (konsultacje indywidualne studenta, również e-mail’owe) 3) 10 godz. – czas wymagany do przygotowania się i do uczestnictwa w procesie oceniania 4) 5 godz. – czas poświęcony na pracę indywidualną studenta |
Efekty uczenia się - wiedza: | Efekty uczenia się od roku akademickiego 2019/20 w zakresie wiedzy: W1: Wymienia i opisuje elementy obsługi klienta, jak również zna sposoby ustalania standardów obsługi i podstawowych mierników tej obsługi K_W04 W2: Rozumie istotę znaczenia obsługi klienta we współczesnych warunkach gospodarczych K_W05 |
Efekty uczenia się - umiejętności: | Efekty uczenia się od roku akademickiego 2019/20 w zakresie umiejętności: U1: Potrafi zaplanować działania z wykorzystaniem pozyskanej wiedzy w zakresie polityki obsługi klienta K_U03 |
Efekty uczenia się - kompetencje społeczne: | Efekty uczenia się od roku akademickiego 2019/20 w zakresie kompetencji społecznych: K1: Jest gotów do wypełniania zobowiązań społecznych w ramach projektowanej obsługi klienta K_K03 |
Metody dydaktyczne: | Zajęcia (wykładowe) prowadzone są z wykorzystaniem prezentacji multimedialnych. Wszystkie omawiane treści są bogato ilustrowane przykładami z praktyki (Case Study). Ćwiczenia: giełda pomysłów, pogadanka, studium przypadku (Case Study), prezentacja multimedialna. |
Metody dydaktyczne podające: | - pogadanka |
Metody dydaktyczne poszukujące: | - ćwiczeniowa |
Skrócony opis: |
Celem tematyki omawianej podczas zajęć z przedmiotu „logistyczna obsługa klienta” jest przekazanie studentom podstawowej wiedzy z zakresu szeroko rozumianej obsługi klienta, jak również zaprezentowanie możliwości i zasad tworzenia przewagi konkurencyjnej na rynku poprzez właściwy poziom logistycznej obsługi klienta. |
Pełny opis: |
Przedmiot prowadzony jest w formie wykładu oraz uzupełniających go ćwiczeń. W ramach 15 godzin wykładów przewiduje się prezentację następujących zagadnień: 1. Obsługa klienta w logistyce - (definiowanie, istota, fazy, elementy). W1, W2. 2. Obsługa klienta w wymiarze logistycznym i marketingowym W2. 3. Logistyczna obsługa klienta i jej wpływ na kształtowanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw. W1, W2. 4. Logistyczne strategie obsługi zorientowane na czas (QR, ECR). W1, W2. 5. Pomiar i ocena logistycznej obsługi klienta. W1. Wiedza zdobyta w trakcie wykładów jest wykorzystana do realizacji 15 godzin ćwiczeń, które ukierunkowane są na kształtowanie umiejętności projektowania i realizacji właściwej obsługi klienta. W trakcie spotkań studenci uczą się m.in.: jak dokonać analizy konkurencji, określić odbiorców działań z zakresu obsługi klienta, implementacji polityki obsługi klienta, opracować działania z zakresu elementów (faz) obsługi klienta. U1, K1. (Polityka obsługi klienta. Identyfikacja głównych elementów usług i identyfikacja segmentów rynku. Określanie znaczenia każdego elementu obsługi. Koncentracja na potrzebach klientów z uwzględnieniem logistycznej obsługi łańcucha dostaw.). Implementacja polityki obsługi klienta, opracowanie działań z zakresu elementów obsługi klienta określanie i wdrażanie kluczowych wskaźników – (obliczenia wskaźników w zakresie terminowości, idealnie zrealizowanego zamówienia, bezbłędności dostaw etc.), wybór odpowiednich systemów informatycznych zarządzania relacjami z klientami (CRM)). |
Literatura: |
Literatura podstawowa: 1. Coyle J.J., E.J. Bardi E.J., Langley C.J. Jr, Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa 2010 2. Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001. 3. Kramarz M., Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji, Pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014. 4. Petrykowska J., Mierniki wykorzystywane w badaniu poziomu obsługi klienta [w:] Zastosowanie badań marketingowych w procesie tworzenia nowych produktów (cena, opakowanie, znak towarowy), red. S.Kaczmarczyk, M.Schulz, Wyd. Dom Organizatora TNOiK, Toruń 2008. 5. Stankiewicz M. J., Konkurencyjność przedsiębiorstwa, Budowanie konkurencyjności przedsiębiorstwa w warunkach globalizacji, TNOiK, Toruń 2005. Literatura uzupełniająca: 1. Ciesielski M., Długosz J. (red.), Strategie łańcuchów dostaw, PWE, Warszawa 2010, rozdział 4. 2. Petrykowska J., Funkcje logistyki w obsłudze klienta, Zeszyty Naukowe UMK 3. Wasielewska-Marszałkowska I., Logistyczna obsługa klienta w kształtowaniu konkurencyjności współczesnych przedsiębiorstw, ZN Uniwersytetu Gdańskiego, nr 51, Gdańsk 2014, część XIII. 4. Wybrane artykuły naukowe, udostępniane przez prowadzącego. |
Metody i kryteria oceniania: |
Wykład: egzamin pisemny testowy W1, W2, Warunkiem zadania egzaminu jest uzyskanie z niego przynajmniej 60% przewidywanej punktacji maksymalnej (punkty za pytania sprawdzające posiadanie wiedzy określonej efektem W1, W2). Ćwiczenia: 1. Rozwiązywanie zadań, ćwiczeń (case study, analiza artykułów) U1, K1 2. Kolokwium U1, K1 Zaliczenie na podstawie uzyskania co najmniej 60% punktów z kolokwium oraz rozwiązywanych zadań, ćwiczeń (case Study) sprawdzający zdobycie wiedzy określonej efektami W1, W2, umiejętności określonych efektem U1 oraz kompetencji określonych efektem K1. Weryfikacja efektów kształcenia: Wykład: W1 – Egzamin pisemny testowy W2 – Egzamin pisemny testowy I termin egzaminu - tryb pisemny (test mieszany pytania zamknięte i otwarte). II termin - egzamin poprawkowy - tryb ustny. Ćwiczenia: U1 – Realizacja zadań, Prezentacja, Przedłużona obserwacja, Kolokwium K1 – Aktywność, Przedłużona obserwacja Kryteria oceniania (wkład i ćwiczenia): Kryteria oceny: (5) Bardzo dobry / 95% - 100% (4,5) Dobry + / dobry plus 85% - 94,9% (4) Dobry / dobry 80% - 84,9% (3,5) Dostateczny + / dostateczny plus 70% - 79,9% (3) dostateczny / dostateczny 60%-69,9% (2) niedostateczny / Poniżej 60% |
Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2021/22" (zakończony)
Okres: | 2022-02-21 - 2022-09-30 |
Przejdź do planu
PN WT ŚR CZ WYK
PT CW
CW
|
Typ zajęć: |
Ćwiczenia, 15 godzin
Wykład, 15 godzin
|
|
Koordynatorzy: | Katarzyna Samek-Preś, Iwona Wasielewska-Marszałkowska | |
Prowadzący grup: | Iwona Wasielewska-Marszałkowska | |
Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
Zaliczenie: |
Przedmiot -
Zaliczenie na ocenę
Ćwiczenia - Zaliczenie na ocenę Wykład - Zaliczenie na ocenę |
Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2022/23" (zakończony)
Okres: | 2023-02-20 - 2023-09-30 |
Przejdź do planu
PN WT ŚR CW
CZ PT CW
CW
WYK
WYK
|
Typ zajęć: |
Ćwiczenia, 15 godzin
Wykład, 15 godzin
|
|
Koordynatorzy: | Katarzyna Samek-Preś | |
Prowadzący grup: | Katarzyna Samek-Preś | |
Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
Zaliczenie: |
Przedmiot -
Zaliczenie na ocenę
Ćwiczenia - Zaliczenie na ocenę Wykład - Zaliczenie na ocenę |
Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2023/24" (w trakcie)
Okres: | 2024-02-20 - 2024-09-30 |
Przejdź do planu
PN WT ŚR CZ WYK
CW
CW
PT |
Typ zajęć: |
Ćwiczenia, 15 godzin
Wykład, 15 godzin
|
|
Koordynatorzy: | Iwona Wasielewska-Marszałkowska | |
Prowadzący grup: | Iwona Wasielewska-Marszałkowska | |
Lista studentów: | (nie masz dostępu) | |
Zaliczenie: |
Przedmiot -
Zaliczenie na ocenę
Ćwiczenia - Zaliczenie na ocenę Wykład - Zaliczenie na ocenę |
Właścicielem praw autorskich jest Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu.