Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu - Centralny punkt logowania
Strona główna

Logistyczna obsługa klienta

Informacje ogólne

Kod przedmiotu: 1100-12-L11-LogObKl
Kod Erasmus / ISCED: (brak danych) / (0413) Zarządzanie i administracja Kod ISCED - Międzynarodowa Standardowa Klasyfikacja Kształcenia (International Standard Classification of Education) została opracowana przez UNESCO.
Nazwa przedmiotu: Logistyczna obsługa klienta
Jednostka: Katedra Logistyki
Grupy: Logistyka- plan studiów 1 rok 1 stopnia
Logistyka, PRK, 1 rok, przedmioty obowiązkowe
Punkty ECTS i inne: 2.00 Podstawowe informacje o zasadach przyporządkowania punktów ECTS:
  • roczny wymiar godzinowy nakładu pracy studenta konieczny do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się dla danego etapu studiów wynosi 1500-1800 h, co odpowiada 60 ECTS;
  • tygodniowy wymiar godzinowy nakładu pracy studenta wynosi 45 h;
  • 1 punkt ECTS odpowiada 25-30 godzinom pracy studenta potrzebnej do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się;
  • tygodniowy nakład pracy studenta konieczny do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się pozwala uzyskać 1,5 ECTS;
  • nakład pracy potrzebny do zaliczenia przedmiotu, któremu przypisano 3 ECTS, stanowi 10% semestralnego obciążenia studenta.
Język prowadzenia: polski
Wymagania wstępne:

Student ma podstawową wiedzę z zakresu: Podstaw Zarządzania, Podstaw strategii, Podstaw Marketingu, Wprowadzenie do logistyki, Wsparcia logistycznego przedsiębiorstwa, ich powiązań z innymi naukami.

Całkowity nakład pracy studenta:

1) Razem nakład pracy studenta 50 godzin (2 ECTS), z tego:

2) Godziny realizowane z udziałem nauczyciela: 15 godz. - wykład, 15 godz. - ćwiczenia, 5 godz. (konsultacje indywidualne studenta, również e-mail’owe)

3) 10 godz. – czas wymagany do przygotowania się i do uczestnictwa w procesie oceniania

4) 5 godz. – czas poświęcony na pracę indywidualną studenta


Efekty uczenia się - wiedza:

Efekty uczenia się od roku akademickiego 2019/20 w zakresie wiedzy:


W1: Wymienia i opisuje elementy obsługi klienta, jak również zna sposoby ustalania standardów obsługi i podstawowych mierników tej obsługi K_W04


W2: Rozumie istotę znaczenia obsługi klienta we współczesnych warunkach gospodarczych K_W05


Efekty uczenia się - umiejętności:

Efekty uczenia się od roku akademickiego 2019/20 w zakresie umiejętności:


U1: Potrafi zaplanować działania z wykorzystaniem pozyskanej wiedzy w zakresie polityki obsługi klienta K_U03


Efekty uczenia się - kompetencje społeczne:

Efekty uczenia się od roku akademickiego 2019/20 w zakresie kompetencji społecznych:


K1: Jest gotów do wypełniania zobowiązań społecznych w ramach projektowanej obsługi klienta K_K03


Metody dydaktyczne:

Zajęcia (wykładowe) prowadzone są z wykorzystaniem prezentacji multimedialnych. Wszystkie omawiane treści są bogato ilustrowane przykładami z praktyki (Case Study).


Ćwiczenia: giełda pomysłów, pogadanka, studium przypadku (Case Study), prezentacja multimedialna.


Metody dydaktyczne podające:

- pogadanka
- wykład konwersatoryjny

Metody dydaktyczne poszukujące:

- ćwiczeniowa
- projektu
- studium przypadku

Skrócony opis:

Celem tematyki omawianej podczas zajęć z przedmiotu „logistyczna obsługa klienta” jest przekazanie studentom podstawowej wiedzy z zakresu szeroko rozumianej obsługi klienta, jak również zaprezentowanie możliwości i zasad tworzenia przewagi konkurencyjnej na rynku poprzez właściwy poziom logistycznej obsługi klienta.

Pełny opis:

Przedmiot prowadzony jest w formie wykładu oraz uzupełniających go ćwiczeń. W ramach 15 godzin wykładów przewiduje się prezentację następujących zagadnień:

1. Obsługa klienta w logistyce - (definiowanie, istota, fazy, elementy). W1, W2.

2. Obsługa klienta w wymiarze logistycznym i marketingowym W2.

3. Logistyczna obsługa klienta i jej wpływ na kształtowanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw. W1, W2.

4. Logistyczne strategie obsługi zorientowane na czas (QR, ECR). W1, W2.

5. Pomiar i ocena logistycznej obsługi klienta. W1.

Wiedza zdobyta w trakcie wykładów jest wykorzystana do realizacji 15 godzin ćwiczeń, które ukierunkowane są na kształtowanie umiejętności projektowania i realizacji właściwej obsługi klienta. W trakcie spotkań studenci uczą się m.in.: jak dokonać analizy konkurencji, określić odbiorców działań z zakresu obsługi klienta, implementacji polityki obsługi klienta, opracować działania z zakresu elementów (faz) obsługi klienta. U1, K1.

(Polityka obsługi klienta. Identyfikacja głównych elementów usług i identyfikacja segmentów rynku. Określanie znaczenia każdego elementu obsługi. Koncentracja na potrzebach klientów z uwzględnieniem logistycznej obsługi łańcucha dostaw.). Implementacja polityki obsługi klienta, opracowanie działań z zakresu elementów obsługi klienta określanie i wdrażanie kluczowych wskaźników – (obliczenia wskaźników w zakresie terminowości, idealnie zrealizowanego zamówienia, bezbłędności dostaw etc.), wybór odpowiednich systemów informatycznych zarządzania relacjami z klientami (CRM)).

Literatura:

Literatura podstawowa:

1. Coyle J.J., E.J. Bardi E.J., Langley C.J. Jr, Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa 2010

2. Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.

3. Kramarz M., Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji, Pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014.

4. Petrykowska J., Mierniki wykorzystywane w badaniu poziomu obsługi klienta [w:] Zastosowanie badań marketingowych w procesie tworzenia nowych produktów (cena, opakowanie, znak towarowy), red. S.Kaczmarczyk, M.Schulz, Wyd. Dom Organizatora TNOiK, Toruń 2008.

5. Stankiewicz M. J., Konkurencyjność przedsiębiorstwa, Budowanie konkurencyjności przedsiębiorstwa w warunkach globalizacji, TNOiK, Toruń 2005.

Literatura uzupełniająca:

1. Ciesielski M., Długosz J. (red.), Strategie łańcuchów dostaw, PWE, Warszawa 2010, rozdział 4.

2. Petrykowska J., Funkcje logistyki w obsłudze klienta, Zeszyty Naukowe UMK

3. Wasielewska-Marszałkowska I., Logistyczna obsługa klienta w kształtowaniu konkurencyjności współczesnych przedsiębiorstw, ZN Uniwersytetu Gdańskiego, nr 51, Gdańsk 2014, część XIII.

4. Wybrane artykuły naukowe, udostępniane przez prowadzącego.

Metody i kryteria oceniania:

Wykład: egzamin pisemny testowy W1, W2,

Warunkiem zadania egzaminu jest uzyskanie z niego przynajmniej 60% przewidywanej punktacji maksymalnej (punkty za pytania sprawdzające posiadanie wiedzy określonej efektem W1, W2).

Ćwiczenia: 1. Rozwiązywanie zadań, ćwiczeń (case study, analiza artykułów) U1, K1 2. Kolokwium U1, K1

Zaliczenie na podstawie uzyskania co najmniej 60% punktów z kolokwium oraz rozwiązywanych zadań, ćwiczeń (case Study) sprawdzający zdobycie wiedzy określonej efektami W1, W2, umiejętności określonych efektem U1 oraz kompetencji określonych efektem K1.

Weryfikacja efektów kształcenia:

Wykład:

W1 – Egzamin pisemny testowy

W2 – Egzamin pisemny testowy

I termin egzaminu - tryb pisemny (test mieszany pytania zamknięte i otwarte).

II termin - egzamin poprawkowy - tryb ustny.

Ćwiczenia:

U1 – Realizacja zadań, Prezentacja, Przedłużona obserwacja, Kolokwium

K1 – Aktywność, Przedłużona obserwacja

Kryteria oceniania (wkład i ćwiczenia):

Kryteria oceny:

(5) Bardzo dobry / 95% - 100%

(4,5) Dobry + / dobry plus 85% - 94,9%

(4) Dobry / dobry 80% - 84,9%

(3,5) Dostateczny + / dostateczny plus 70% - 79,9%

(3) dostateczny / dostateczny 60%-69,9%

(2) niedostateczny / Poniżej 60%

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2021/22" (zakończony)

Okres: 2022-02-21 - 2022-09-30
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć:
Ćwiczenia, 15 godzin więcej informacji
Wykład, 15 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: Katarzyna Samek-Preś, Iwona Wasielewska-Marszałkowska
Prowadzący grup: Iwona Wasielewska-Marszałkowska
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Zaliczenie na ocenę
Ćwiczenia - Zaliczenie na ocenę
Wykład - Zaliczenie na ocenę

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2022/23" (zakończony)

Okres: 2023-02-20 - 2023-09-30
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć:
Ćwiczenia, 15 godzin więcej informacji
Wykład, 15 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: Katarzyna Samek-Preś
Prowadzący grup: Katarzyna Samek-Preś
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Zaliczenie na ocenę
Ćwiczenia - Zaliczenie na ocenę
Wykład - Zaliczenie na ocenę

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2023/24" (w trakcie)

Okres: 2024-02-20 - 2024-09-30
Wybrany podział planu:
Przejdź do planu
Typ zajęć:
Ćwiczenia, 15 godzin więcej informacji
Wykład, 15 godzin więcej informacji
Koordynatorzy: Iwona Wasielewska-Marszałkowska
Prowadzący grup: Iwona Wasielewska-Marszałkowska
Lista studentów: (nie masz dostępu)
Zaliczenie: Przedmiot - Zaliczenie na ocenę
Ćwiczenia - Zaliczenie na ocenę
Wykład - Zaliczenie na ocenę
Opisy przedmiotów w USOS i USOSweb są chronione prawem autorskim.
Właścicielem praw autorskich jest Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu.
ul. Jurija Gagarina 11, 87-100 Toruń tel: +48 56 611-40-10 https://usosweb.umk.pl/ kontakt deklaracja dostępności USOSweb 7.0.1.0 (2023-11-21)