Logistyczna obsługa klienta

Student ma podstawową wiedzę z zakresu: Podstaw Zarządzania, Podstaw strategii, Podstaw Marketingu, Wprowadzenie do logistyki, Wsparcia logistycznego przedsiębiorstwa, ich powiązań z innymi naukami.

1) Razem nakład pracy studenta 50 godzin (2 ECTS), z tego:

2) Godziny realizowane z udziałem nauczyciela: 15 godz. - wykład, 15 godz. - ćwiczenia, 5 godz. (konsultacje indywidualne studenta, również e-mail’owe)

3) 10 godz. – czas wymagany do przygotowania się i do uczestnictwa w procesie oceniania

4) 5 godz. – czas poświęcony na pracę indywidualną studenta

Efekty uczenia się od roku akademickiego 2019/20 w zakresie wiedzy:

W1: Wymienia i opisuje elementy obsługi klienta, jak również zna sposoby ustalania standardów obsługi i podstawowych mierników tej obsługi K_W04

W2: Rozumie istotę znaczenia obsługi klienta we współczesnych warunkach gospodarczych K_W05

Efekty uczenia się od roku akademickiego 2019/20 w zakresie umiejętności:

U1: wyjaśnić fazy obsługi klienta z wykorzystaniem pozyskanej wiedzy w zakresie logistycznej obsługi klienta K_U03

Efekty uczenia się od roku akademickiego 2019/20 w zakresie kompetencji społecznych:

K1: Jest gotów do wypełniania zobowiązań społecznych w ramach projektowanej obsługi klienta K_K03

Zajęcia (wykładowe) prowadzone są z wykorzystaniem prezentacji multimedialnych. Wszystkie omawiane treści są bogato ilustrowane przykładami z praktyki (Case Study).

Ćwiczenia: giełda pomysłów, pogadanka, studium przypadku (Case Study), prezentacja multimedialna.

- pogadanka
- wykład konwersatoryjny

- ćwiczeniowa
- projektu
- studium przypadku

Celem tematyki omawianej podczas zajęć z przedmiotu „logistyczna obsługa klienta” jest przekazanie studentom podstawowej wiedzy z zakresu szeroko rozumianej obsługi klienta, jak również zaprezentowanie możliwości i zasad tworzenia przewagi konkurencyjnej na rynku poprzez właściwy poziom logistycznej obsługi klienta.

Przedmiot prowadzony jest w formie wykładu oraz uzupełniających go ćwiczeń. W ramach 15 godzin wykładów przewiduje się prezentację następujących zagadnień:

1. Obsługa klienta w logistyce i łańcuchach dostaw - (definiowanie, istota, fazy - elementy, polityka obsługi klienta (zamówienia, zwroty – reklamacje, zapasy, dostawy - wybór transportu)). W1, W2.

2. Obsługa klienta w wymiarze logistycznym i marketingowym W2.

3. Logistyczna obsługa klienta i jej wpływ na kształtowanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw. W1, W2.

4. Logistyczne strategie obsługi zorientowane na czas (QR, ECR). W1, W2.

5. Pomiar i ocena logistycznej obsługi klienta (wskaźniki efektywności (KPI) w odniesieniu do poprawy jakości obsługi klienta (wskaźniki: terminowości, idealnie zrealizowanego zamówienia OTIF, bezbłędności dostaw, dokumentacji (fakturowania), reklamacji). W1.

6. Technologie wspomagające zarzadzanie relacjami z klientami (między innymi funkcje CRM, komunikacja z klientem z wykorzystaniem aplikacji mobilnych, mail, czat, media społecznościowe). W1.

Wiedza zdobyta w trakcie wykładów jest wykorzystana do realizacji 15 godzin ćwiczeń, które ukierunkowane są na kształtowanie umiejętności projektowania i realizacji właściwej obsługi klienta. W trakcie spotkań studenci uczą się m.in.: jak dokonać analizy konkurencji, określić odbiorców działań z zakresu obsługi klienta, implementacji polityki obsługi klienta, opracować działania z zakresu elementów (faz) obsługi klienta. U1, K1.

Treści przedmiotu obejmują następujące wytyczne Europejskiego Towarzystwa Logistycznego ELA:

(Polityka obsługi klienta. Identyfikacja głównych elementów obsługi klienta, Określanie znaczenia każdego elementu (fazy) obsługi (przedtransakcyjna, transakcyjna, potransakcyjna). Koncentracja na potrzebach opracowanie działań z zakresu elementów obsługi klienta (zamówienie, zwroty, reklamacje) określanie i wdrażanie kluczowych wskaźników efektywności (KPI) w odniesieniu do poprawy jakości obsługi klienta (obliczenia wskaźników w zakresie terminowości, idealnie zrealizowanego zamówienia OTIF, bezbłędności dostaw, dokumentacji (fakturowania), reklamacji) wybór i wdrażanie systemów informatycznych, takie jak systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM), komunikacja z klientem z wykorzystaniem mail, telefon, czat online, etc.)

Literatura podstawowa:

1. Coyle J.J., E.J. Bardi E.J., Langley C.J. Jr, Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa 2010

2. Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.

3. Kramarz M., Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji, Pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa 2014.

4. Petrykowska J., Mierniki wykorzystywane w badaniu poziomu obsługi klienta [w:] Zastosowanie badań marketingowych w procesie tworzenia nowych produktów (cena, opakowanie, znak towarowy), red. S.Kaczmarczyk, M.Schulz, Wyd. Dom Organizatora TNOiK, Toruń 2008.

5. Stankiewicz M. J., Konkurencyjność przedsiębiorstwa, Budowanie konkurencyjności przedsiębiorstwa w warunkach globalizacji, TNOiK, Toruń 2005.

Literatura uzupełniająca:

1. Ciesielski M., Długosz J. (red.), Strategie łańcuchów dostaw, PWE, Warszawa 2010, rozdział 4.

2. Petrykowska J., Funkcje logistyki w obsłudze klienta, Zeszyty Naukowe UMK

3. Wasielewska-Marszałkowska I., Logistyczna obsługa klienta w kształtowaniu konkurencyjności współczesnych przedsiębiorstw, ZN Uniwersytetu Gdańskiego, nr 51, Gdańsk 2014, część XIII.

4. Wasielewska-Marszałkowska I. , Samek K., Customer service in logistics : a theoretical framework, W: Sustainable economic development and advancing education excellence in the era of global pandemic : proceedings of 36th International Business Information Management Association Conference (IBIMA), Granada, Spain, 4-5 November 2020 / Soliman Khalid S. (red.), Proceedings of the International Business Information Management Association Conference, 2020, [Norristown, Pa], International Business Information Management Association (IBIMA), s.118-127, ISBN 978-0-9998551-5-7.

5. Wasielewska-Marszałkowska I. , Samek K., Logistic customer service on the example of selected logistics companies, W: Sustainable economic development and advancing education excellence in the era of global pandemic : proceedings of 36th International Business Information Management Association Conference (IBIMA), Granada, Spain, 4-5 November 2020 / Soliman Khalid S. (red.), Proceedings of the International Business Information Management Association Conference, 2020, [Norristown, Pa], International Business Information Management Association (IBIMA), s.272-288, ISBN 978-0-9998551-5-7.

6. Wybrane artykuły naukowe, udostępniane przez prowadzącego.

Wykład: zaliczenie pisemne testowe: W1, W2,

Warunkiem zaliczenia wykładów jest uzyskanie z niego przynajmniej 60% przewidywanej punktacji maksymalnej (punkty za pytania sprawdzające posiadanie wiedzy określonej efektem W1, W2).

Ćwiczenia: 1. Rozwiązywanie zadań, ćwiczeń (case study, analiza artykułów) U1, K1 2. Kolokwium U1, K1

Zaliczenie ćwiczeń na podstawie uzyskania co najmniej 60% punktów z kolokwium oraz rozwiązywanych zadań, ćwiczeń (case Study) sprawdzający zdobycie wiedzy określonej efektami W1, W2, umiejętności określonych efektem U1 oraz kompetencji określonych efektem K1.

Weryfikacja efektów uczenia się:

Wykład:

W1 – Zaliczenie pisemne testowe

W2 – Zaliczenie pisemne testowe

I termin zaliczenia wykładów - tryb pisemny (test mieszany pytania zamknięte i otwarte).

II termin - zaliczenia wykładów - termin poprawkowy - tryb ustny.

Ćwiczenia:

U1 – Realizacja zadań, Prezentacja, Przedłużona obserwacja, Kolokwium

K1 – Aktywność, Przedłużona obserwacja

Kryteria oceniania (wkład i ćwiczenia):

Kryteria oceny:

(5) Bardzo dobry / 95% - 100%

(4,5) Dobry + / dobry plus 85% - 94,9%

(4) Dobry / dobry 80% - 84,9%

(3,5) Dostateczny + / dostateczny plus 70% - 79,9%

(3) dostateczny / dostateczny 60%-69,9%

(2) niedostateczny / Poniżej 60%