Budowanie i pomiar satysfakcji klientów

Znajomość podstawowych zagadnień dotyczących zarządzania przedsiębiorstwem.

1. Bezpośrednie uczestnictwo w zajęciach realizowanych z udziałem nauczyciela akademickiego 18 godzin

Konsultacje merytoryczne 22 godzin

Łącznie 40 godzin kontaktowych

2. Praca własna studenta 20 godzin

3. Czas wymagany do przygotowania się i do uczestnictwa w procesie oceniania 20 godzin

Praca własna studenta 40 godzin

Razem nakład pracy studenta 80 godzin

W1: Student operuje podstawowymi pojęciami dotyczącymi budowania satysfakcji klientów- K_W01

W2: Student zna podstawowe metody i narzędzia, w tym techniki pozyskiwania danych, właściwe dla badania satysfakcji klientów- K_W08

U1: Potrafi identyfikować czynniki determinujące satysfakcję klientów - K_U01

U2: Posiada umiejętność konstruowania narzędzi służących badaniu satysfakcji klientów - K_U08

K1: Posiada kompetencje w zakresie udziału w przedsięwzięciach zespołowych, pełniąc w nich różne role - K_K05

Wykład problemowy, prezentacje multimedialne, case study

Rozpoznanie potrzeb klienta jest jednym z podstawowych warunków budowania jego satysfakcji. Z kolei ukierunkowanie na klienta własnych procesów wewnętrznych organizacji pozwala wypracować skuteczne mechanizmy generujące jego rozwój. Identyfikacja tych procesów jest działaniem złożonym i dlatego wymaga zastosowania skutecznej procedury postępowania. Im bardziej precyzyjna identyfikacja procesów postrzeganych z perspektywy klienta, tym wyższy poziom satysfakcjonującego spełnienia jego oczekiwań, co w dłuższym okresie czasu zapewnia przedsiębiorstwu wymierny efekt finansowy.

Problematyka satysfakcji klienta i zarządzania jego satysfakcją jest skomplikowana i wieloaspektowa. Celem kształcenia jest kompleksowe przedstawienie zagadnienia, co pozwoli studentom lepiej zrozumieć znaczenie satysfakcji klienta w zarządzaniu przedsiębiorstwem i zainspiruje ich do nowych pomysłów wykorzystania nabytej wiedzy w procesach biznesowych współczesnej organizacji.

Wykład

Zakres przedmiotu obejmują wiedza dotycząca budowania satysfakcji klientów, jej znaczenia dla konkurencyjności przedsiębiorstw, pojęcie satysfakcji klienta przedstawione zostanie w kilku najważniejszych ujęciach. Szczegółowo przeanalizowane zostaną potrzeby i oczekiwania klientów, zaprezentowane zostaną czynniki kształtujące satysfakcję klienta. Scharakteryzowane zostaną modele psychologiczne zachowań klienta oraz modele satysfakcji konsumenta.

Wykorzystywane metody dydaktyczne to wykład konwersatoryjny, prezentacje multimedialne, case study

Ćwiczenia

W warunkach konkurencji rynkowej jednym z najważniejszych czynników wpływających na długookresowy sukces firmy jest zadowolenie jej klientów. W ramach ćwiczeń szczegółowo zostaną omówione metody badania satysfakcji klientów, studenci zrealizują projekt polegający na przygotowaniu badania satysfakcji klientów wybranej organizacji. Praca zespołowa zaowocuje zaprezentowaną analizą zebranych informacji oraz propozycją kompleksowego badania satysfakcji dla wybranej organizacji.

Literatura podstawowa

1. Nieżurawski L., Pawłowska J., Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia, pomiar, zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010.

2. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.

Literatura uzupełniająca

3. Mazurek-Łopacińska K., Zachowanie nabywców jako podstawa strategii marketingowej, Wydawnictwo AE, Wrocław 1997.

4. Horowitz J., Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa 2006.

W1 – Egzamin pisemny +++ Test+++

W2 – Egzamin pisemny +++ Test+++

U1 – Egzamin pisemny +++ Test+++

U2 – Projekt ++ Realizacja zadania++

K1 – Prezentacja +, Obserwacja ++